Cobrança humanizada ou automática?
Vamos entender as diferenças! Quando o seu celular toca, e você vê um número “estranho” chamando, expressa irritação ou espera a linha cair? E se essa ligação for um chamado para você ter mais crédito ou renegociar antigas dívidas? Quando uma voz automática avisa o que o pagamento da fatura continua atrasado, não soa muito legal, nem para você e muito menos para a empresa que está fazendo essa assessoria. Apesar de reconhecer que atrasou o pagamento, esse cliente não tem a menor intenção de negociar a quitação da dívida falando com um robô. Tá aí o resultado de priorizar a cobrança automática em vez de aplicar a cobrança humanizada. Sabemos que hoje é impossível escapar da automatização, ela está presente nas fábricas, nos sistemas de inteligência artificial, e também no marketing, através de várias ferramentas. Só que automatizar é o suficiente? Será que uma “vozinha” automática avisando que a conta venceu não é ainda mais irritante? Realmente, a automatização tem seus problemas, mas é uma solução importante e inevitável para viabilizar uma operação de maior porte. Por isso, os gestores precisam saber como usar os recursos da cobrança humanizada, e até mesmo, como forma de reduzir a rejeição nas ações automáticas. O objetivo da humanização na cobrança é fazer com que, mesmo essas interações automáticas, tenham o calor de uma interação humana, e isso não é fácil, é preciso gravar em tom natural, utilizar um texto leve com pitadas do cotidiano, ou seja, é buscar ser o mais natural possível. O conceito de cobrança humanizada não deve ser aplicado somente na automação, mas também para atendentes que leem um script de maneira robótica, ou seja, eles são igualmente irritantes, por isso, a interpretação é tudo. Basicamente, a humanização envolve conhecer e entender o comportamento do cliente. Segue um bom exemplo: conhecendo profundamente o perfil do cliente da sua loja você pode reproduzir sua maneira de falar, usar palavras que ele se identifica. Mas, como fazer isso? Simples, se ele for um “NERD” pode usar uma trilha sonora de um filme de ficção, ou até mesmo, gírias que tragam identificação com a situação. Isso é interagir e criar soluções voltadas às necessidades específicas de cada público. “Lojas e empresas precisam entender que consumidores não desejam falar com máquinas” O grande problema não está no fato de as mensagens serem automáticas, mas na forma de conversar com a pessoa. Já imaginou receber uma “má notícia” de um robô? É necessário se pôr no lugar do público e entender que as pessoas gostam de marcas que dialogam com elas, como se fossem seus amigos. A NetFlix faz muito bem isso, a Globo Play também, entre outras empresas. Por isso a humanização tem se tornado tão popular, ela ajuda a empresa a se conectar de forma mais eficiente com o seu consumidor. Não há dúvida de que resolver uma dívida por meio de uma conversa amigável é a melhor solução para ambas as partes. É com carinho que as coisas se resolvem. Se precisar, estamos aqui! *André Luiz C. N. Ribeiro é advogado, especialista em Direito Empresarial, sócio proprietário do escritório Marcos Antônio […]
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PRIVATIZAÇÃO DO JUDICIÁRIO? – BUSCA E APREENSÃO EXTRAJUDICIAL
A descrença no Judiciário e sua morosidade tem causado no nosso sistema normativo uma “privatização” dos processos judiciais. A novidade começou com a inserção do divórcio extrajudicial, inventário, alienação fiduciária de bens imóveis, bem como outros procedimentos de recuperação de crédito e agora, a Busca e Apreensão de veículos segue o mesmo fluxo. De iniciativa do Senado, o Projeto de Lei nº 478 de 2017, visa basicamente retirar do Judiciário a incumbência exclusiva de promover a cobrança de dívidas previstas em contratos com cláusula de alienação fiduciária de bem móvel. Mesmo em condição facultativa ao credor, o que por óbvio, diante do expressivo número de contratos de adesão se tornará obrigatório, poderá ser iniciada a cobrança de forma extrajudicial, cabendo para tanto o cumprimento de alguns requisitos básicos, dentre eles os seguintes: a) cláusula contratual especial e b) acesso à informação pelos devedores quanto às consequências do inadimplemento. Todo o processo, de constituição da mora (atraso), será realizado, como já ocorre nos casos envolvendo contratos imobiliários, via procedimentos cartoriais. O mais bizarro nisso tudo, que poderia ser observado por alguns como um avanço, é que após a conclusão do procedimento, o credor por meio de empresas específicas e com capital líquido superior à R$ 10 milhões de reais, poderá, com base na certidão cartorial, promover a apreensão do bem no local onde o mesmo se encontrar. Obviamente que se essa norma for aprovada, ainda teremos que observar o comportamento dessas consequências no dia a dia das cobranças, pois se já é complexo promover a apreensão com Oficial de Justiça, reforço policial, dentre outras providências necessárias diante a resistência de alguns devedores, imagina se tal prática for realizada por particular. Outra questão que nos chama a atenção, consiste na obrigatoriedade das empresas responsáveis em promover a apreensão de bens, possuírem capital social tão expressivo. Será que não consiste numa segmentação do mercado? A verdade é que a reclamação quanto à demora nas medidas judiciais e as diferentes interpretações dos magistrados tem demonstrado um interesse gigantesco pelas medidas extrajudiciais. Tais medidas obviamente não retiram o direito de ação por parte do devedor, mas o obriga a adotar como estratégia a ideia de que a melhor “defesa é o ataque”. Em resumo, estamos diante de uma norma apresentada num período de crise econômica, onde a inadimplência consiste num entrave tanto ao credor, quando ao devedor. O Judiciário tem se tornado muito caro e pouco efetivo, bem como há uma tendência de ativismo por parte dele, o que assusta o investidor. Essas cobranças repercutem sensivelmente no fundo judicial, com o pagamento de taxas e custas, diminuindo assim a receita dos tribunais, já que é fato que as instituições financeiras representam um pilar importante nas finanças do Judiciário. Nessa pegada de privatização do Judiciário, certamente haverá um enfraquecimento na sua procura para solução de conflitos, escancarando o desgaste no Poder Judiciário e consequentemente seu descrédito social. *André Luiz C. N. Ribeiro é advogado, especialista em Direito Empresarial, sócio proprietário do escritório Marcos Antônio Ribeiro & Advogados Associados e coordenador do Núcleo de Estudos de Defesa dos Direitos dos Credores nas Recuperações Judiciais.
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