Vamos entender as diferenças!
Quando o seu celular toca, e você vê um número “estranho” chamando, expressa irritação ou espera a linha cair? E se essa ligação for um chamado para você ter mais crédito ou renegociar antigas dívidas?

Quando uma voz automática avisa o que o pagamento da fatura continua atrasado, não soa muito legal, nem para você e muito menos para a empresa que está fazendo essa assessoria.

Apesar de reconhecer que atrasou o pagamento, esse cliente não tem a menor intenção de negociar a quitação da dívida falando com um robô. Tá aí o resultado de priorizar a cobrança automática em vez de aplicar a cobrança humanizada. Sabemos que hoje é impossível escapar da automatização, ela está presente nas fábricas, nos sistemas de inteligência artificial, e também no marketing, através de várias ferramentas.

Só que automatizar é o suficiente? Será que uma “vozinha” automática avisando que a conta venceu não é ainda mais irritante? Realmente, a automatização tem seus problemas, mas é uma solução importante e inevitável para viabilizar uma operação de maior porte.

Por isso, os gestores precisam saber como usar os recursos da cobrança humanizada, e até mesmo, como forma de reduzir a rejeição nas ações automáticas.

O objetivo da humanização na cobrança é fazer com que, mesmo essas interações automáticas, tenham o calor de uma interação humana, e isso não é fácil, é preciso gravar em tom natural, utilizar um texto leve com pitadas do cotidiano, ou seja, é buscar ser o mais natural possível.

O conceito de cobrança humanizada não deve ser aplicado somente na automação, mas também para atendentes que leem um script de maneira robótica, ou seja, eles são igualmente irritantes, por isso, a interpretação é tudo. Basicamente, a humanização envolve conhecer e entender o comportamento do cliente.

Segue um bom exemplo: conhecendo profundamente o perfil do cliente da sua loja você pode reproduzir sua maneira de falar, usar palavras que ele se identifica. Mas, como fazer isso? Simples, se ele for um “NERD” pode usar uma trilha sonora de um filme de ficção, ou até mesmo, gírias que tragam identificação com a situação. Isso é interagir e criar soluções voltadas às necessidades específicas de cada público.

“Lojas e empresas precisam entender que consumidores não desejam falar com máquinas”

O grande problema não está no fato de as mensagens serem automáticas, mas na forma de conversar com a pessoa. Já imaginou receber uma “má notícia” de um robô?

É necessário se pôr no lugar do público e entender que as pessoas gostam de marcas que dialogam com elas, como se fossem seus amigos. A NetFlix faz muito bem isso, a Globo Play também, entre outras empresas. Por isso a humanização tem se tornado tão popular, ela ajuda a empresa a se conectar de forma mais eficiente com o seu consumidor.

Não há dúvida de que resolver uma dívida por meio de uma conversa amigável é a melhor solução para ambas as partes. É com carinho que as coisas se resolvem. Se precisar, estamos aqui!

*André Luiz C. N. Ribeiro é advogado, especialista em Direito Empresarial, sócio proprietário do escritório Marcos Antônio Ribeiro & Advogados Associados e coordenador do Núcleo de Estudos de Defesa dos Direitos dos Credores nas Recuperações Judiciais.