Conheça o nosso Call Center, um sistema de cobrança humanizada com bons resultados.
Para solucionar os problemas do outro, precisamos nos colocar no seu lugar. A empatia em cobrança humanizada já é uma realidade na MAR e traz benefícios incríveis. Colocar-se no lugar do cliente é uma das mais eficazes estratégias de cobrança dentro do nosso call center e, antes de tudo, entender as suas necessidades é essencial. Para nós, é fundamental que o operador reflita sobre como gostaria de ser tratado se estivesse no lugar do cliente. O objetivo é sempre manter essa meta em mente e colocar esse comportamento em prática durante toda a abordagem. Ao se imaginar na posição da pessoa que está sendo cobrada e refletir como agiria se estivesse naquela situação, o operador contribuíra para criar um vínculo de empatia com o cliente. Esse tipo de ação fortalece a confiança do consumidor em nossos serviços. Por que isso acontece? Ficará claro para ele, que a gente entende a sua situação e está ali, não apenas para cobrar, mas também para ajudar a resolver a questão da melhor forma possível. Não há nada melhor do que se colocar no lugar do outro para entender de fato o que ele sente e espera durante o atendimento. Isso facilitará todo o processo de negociação da dívida. Outro fator que gera bons resultados em nossas cobranças é que antes de ligar para um cliente devedor, a gente faz uma análise da sua situação, pois o conhecimento sobre tudo que envolve a dívida e o perfil do cliente oferece suporte para a negociação e ajuda a pensarmos em possíveis soluções para receber o valor devido. Para nós, cada cliente é único. Por isso, é importante ter uma abordagem personalizada, transparecendo para o consumidor que aquela não é mais uma ligação padronizada, mostrando ao cliente que conhecemos o seu caso e, juntos, podemos compartilhar informações sobre a dívida para resolver essa situação. Então, a nossa dica de ouro é: “conhecer bem o cliente, certificando-se de criar um atendimento compatível com o seu perfil.” Mas, a verdade é que o cliente dificilmente pagará uma dívida pensando na empresa credora. Ao invés disso, é muito mais provável que ele faça o pagamento pensando nos benefícios que terá e até mesmo por uma questão de caráter, ou seja, ter a consciência limpa, além da recuperação do seu crédito e a possibilidade de sair do cadastro dos devedores. O importante é deixar claro para ele todas as vantagens de quitar a dívida. Por isso, temos muitos resultados positivos e cases de sucesso em recebimento de aditivos, porquê além de cobrar a gente ressalta os benefícios que ele terá ao pagar a pendência, entendemos sua situação atual e juntos, vamos buscar uma solução para ambos, além de sermos cordiais, atenciosos e éticos, Isso é humanizar a cobrança, ou seja, se colocar no lugar do outro. *André Luiz C. N. Ribeiro é advogado, especialista em Direito Empresarial, sócio proprietário do escritório Marcos Antônio Ribeiro & Advogados Associados e coordenador do Núcleo de Estudos de Defesa dos Direitos dos Credores nas Recuperações Judiciais.
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Como fazer uma cobrança amigável
Como fazer uma cobrança amigável 5 dicas para você praticar, aplicar e melhorar seus recebimentos A inadimplência é mais comum em determinados tipos de produtos, como uma transação, cartões, condomínio, aluguel etc. E qualquer empresário vai se deparar com esse problema cedo ou tarde. Nessa hora, é fundamental saber como fazer uma cobrança amigável. Para resolver, vamos te dar 5 dicas simples, mas muito valiosas: 1 – Seja respeitoso e cordial quando for falar Vale ressaltar quantas vezes for preciso: seja sempre educado, em qualquer situação, não use um tom acusativo e nem falte com respeito. Não dê motivos para que o consumidor entre com um processo por danos morais ou desligue na sua cara sem ouvir o que você tem a dizer. A dica é: seja amigável, fale sorrindo e mostre-se como uma pessoa “gente boa”. 2. Esteja preparado, utilize as informações ao seu favor Nunca ligue para o cliente que está devendo, sem antes se informar sobre cada detalhe. Para isso, tenha em mãos os valores devidos, produtos adquiridos, termos da venda e datas de vencimento, definições que foram acordadas antes da compra. Pense nas possíveis justificativas que o inadimplente poderá dar e em como rebate-las. A dica é: sempre use um tom conciliatório, proponha parcelas, negocie, faça o melhor por ele. 3. Seja direto e reto, boa conversa não tem curva Seja direto e claro quanto ao assunto da ligação e use um tom positivo para facilitar a solução do problema. Mas evite entrar na defensiva caso o devedor tente reverter a situação. Porque ser educado e não usar um tom acusativo não quer dizer que você precisa deixar o cliente com o controle da conversa. A dica é: vá direto ao assunto, não enrole e nem gagueje, mostre firmeza com cordialidade. 4. Fique calmo, respire e não pire Mesmo que você faça uma cobrança amigável, sem faltar com educação na hora de ligar para o inadimplente, é possível que a reação do outro lado da linha não seja pacífica. Como mecanismo de defesa, algumas pessoas, quando confrontadas com uma natural cobrança de suas dívidas, partem para o confronto. A dica é: Mantenha a calma e a voz informativa, buscando soluções que interessem a ambas as partes. 5. Dê opções ao cliente Apenas cobrar não adianta, na maioria dos casos você e o consumidor precisam chegar a um consenso e definir os novos termos de pagamento. Muitas vezes, ele não paga o que deve porque não tem o dinheiro no momento e não porque não quer quitar a dívida. A dica é: Proponha soluções como o parcelamento do valor, boletos, descontos, proponha permutas, trocas etc. Com essas dicas, você pode solucionar muita coisa em sua empresa, mas se quiser saber mais, entre em contato com a gente, pois solucionar faz parte do nosso DNA. *André Luiz C. N. Ribeiro é advogado, especialista em Direito Empresarial, sócio proprietário do escritório Marcos Antônio Ribeiro & Advogados Associados e coordenador do Núcleo de Estudos de Defesa dos Direitos dos Credores nas Recuperações Judiciais.
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